A Era dos Serviços => Questões para discussão

Questões para discussão => Aula 01

01) Desde os anos 60, sabemos que os serviços são o setor que mais emprega gente em economia minimamente desenvolvida, assim como também sabemos que o setor de serviços é o principal gerador de riqueza. Por que então você imagina que toda a gestão de operações (e grande parte das disciplinas de administração de empresas) sempre centrou sua atenção nas operações fabris, relegando o tratamento de serviços a um status algo coadjuvante?

02) As estatísticas do IBGE mostram que no Brasil os serviços são, de longe, a atividade dominante tanto em emprego da população economicamente ativa quanto em geração de riqueza, mas os números ainda são muito diferentes e distantes das economias mais adiantadas. Por que você acha que isso acontece? Quais os fatores que você considera serem os mais relevantes para que, quanto mais avançado o pais, maior a parcela de seu PIB seja devido a serviços?

03) Excelência na prestação de serviços não é o único meio para aumentar lucratividade, mas pode ter um papel essencial no aumento de Lucratividade na maioria das empresas. Explique a afirmativa com exemplos para apoiar suas explicações

04) Descreva as relações entre a qualidade das atividades de retaguarda e a qualidade das atividades de linha de frente.

05) Comente as relações entre as atividades de linha de frente e retaguarda e a eficiência no uso de recursos operacionais em operações de serviços.

06) Por que, para uma grande quantidade de operações de serviços, os recursos humanos tem um papel essencial? Por que se considera que a satisfação do funcionário (colaborador) é importante em serviços, se o importante de fato é que o cliente esteja satisfeito (ou “mais que satisfeito”).

07) Por que a gestão de outros recursos produtivos (instalação físicas, materiais e informações, por exemplo) tem influencia nos níveis de satisfação do funcionário de serviços?

08) Por que é importante que uma empresa de serviços preocupe-se explicitamente com a gestão estratégica de suas operações?

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